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メルカリのトラブル...返品を要求された時の出品者の対応について...例文など [メルカリ トラブル]

出品者が購入者に返品を要求された場合の
対処方法についてのお話です。


メルカリでは原則キャンセルは禁止となっていますが、
不良品や説明文の記載と違うなど正当な理由があれば
返品は可能です。

フリマアプリ メルカリ .png

返品が発生した場合の出品者のメルカリ事務局への連絡方法は
別に書きましたのでそちらを御覧ください。


⇒メルカリでのキャンセルを出品者がやる方法.

⇒メルカリでのキャンセル...事務局への連絡について


出品者が返品の申し出を購入者から受けた時から、
最終的に返品をするまでを順を追って書いていきます。


必要のないところは読み飛ばしてください。


返品の要請が来たときの注意点



なぜ返品したいと連絡がきたのか...

返品を希望するからにはなんらかの理由があるはずです。


大抵の場合は返品の理由を購入者がコメントしてきますが、
理由も言わずにただ返品を求められた場合や、
出品者として納得がいかない、理解できない場合は
丁重に相手に聞いてみましょう。


この場合に感情的になりがちですが顔の見えない取引ですので、
冷静かつ丁重に対応することが基本です。


中には汚い言葉を使って双方の評価欄で言い合いになっている
ケースもありますが、それは後々自分に跳ね返ってきますので
控えたほうがいいですね。


他でも書いていますが、メルカリの場合は一旦事務局が代金を預かり、
取引成立後にメルカリから出品者に売上金が支払われます。


返品が成立するということはメルカリ事務局が取引のキャンセルを
認めたということです。


出品者が商品を発送しない、購入者が入金をしない、
ということとは事情が異なります。


手元に商品が届いた購入者が何らかの不満があって返品を
要求するということなので、片方の意見だけで
返品=キャンセルは成立しません。


取引メッセージで出品者と購入者の合意ができ、
商品の返品(返送)が終了して初めてキャンセルの申し出を
事務局にします。
出品者と購入者双方が商品が返品されたことへの同意が必要です。

従ってメルカリ事務局は出品者と購入者との取引メッセージも見て
判断しますので、暴言などはしてはいけません。するだけ損です。


先述の通りメルカリが代金のやり取りを仲介しており、
勝手にキャンセルを強要されても出品者が
「はい、わかりました」と言って
キャンセルできるわけではありません。


ヤフオクはここのところシステムが少し変わりましたが
オークション形式の出品においてはメルカリとは異なり
基本的には自己責任での取引です。

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出品者の購入者への対応について...例文など


メルカリは商取引経験がない方も多くトラブルは頻発しています。
ただそれは経験上商取引経験のない者同士のケースが多かと思います。


イメージと違ったなどの軽い理由でのキャンセルもかなりあります。
もちろん出品者の商品説明不足もあります。


なので丁重に返品の理由などを丁重に聞くことから始めます。


例えば「思っていたイメージ(色など)と違うので返品したいんですけど」
などと言われた場合には、


すぐに反論をしないで、購入者に対して、

「基本的に当方に不備がある場合を除き返品には対応しておりませんが、
もう少し詳しく教えていただけますでしょうか?」

などと返答します。あくまで例です。


色などは写真の撮り方などによって実物と異なることも多いですが、
よっぽどのことでない限り写真だけで購入者がクレームを
付けてくることはありません。


よっぽどの事というのは、メルカリの規約違反でもありますが、
商品の1枚目に実物の写真を載せていない場合などが挙げられます。


新品であればまだしも中古であった場合には
トラブルの原因になりかねません。
確かにメーカーのサイトから画像を取って来れば
見栄えはいいですが、実際の商品とは異なります。


そもそも規約違反ですので通報などをされた場合や
トラブルになった場合に不利な要素になりかねません。


そうでないのであれば購入者がクレームを付けてきた場合には、


「写真に付きましては全く細工をした訳ではなく、
手持ちのスマホ(カメラ)で撮りました。


素人ですのでそのまま普通に撮影しただけですので、
悪意を持って撮影したわけでは決してありません。


ただ受けるイメージには個人差がありますのでそのようなイメージを
持たれてしまったことは理解できます。


ですが私の立場上誠に申し訳ございませんが、
このようなお答えしかできません。


〇〇様がどうしても納得いただけないということであれば、
全く対応しないわけではございません。


〇〇様のご意見を伺わせていただけますでしょうか...」


のように返したりします。


あくまで出品段階から悪意もなく
真面目に出品している方向けですので、
そうでない方は因果応報ですので自己責任で
対応してください。


購入者の要求を受け入れずお断りすることもできますが、
悪い評価で返されることも多いです。


やはり相手に納得してもらうことも大切です。
誠意をもって対応すれば結果も違ってきます。


相手が受取を拒否したり、受取通知をしてくれない
などの場合は、メルカリ事務局に相談してみましょう。


その場合には相手と話し合いをしていることが前提です。

⇒メルカリの規約違反...利用停止や制限、退会にならないために...

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出品者が購入者に返品をする場合


購入者との話し合いの結果返品に応じることになった場合は、
メルカリ事務局に取引キャンセルを申し出る必要があります。


先述しましたが、キャンセルを申し出るタイミングは
双方の合意ができ購入者が商品を返品(返送)した上で、
取引ページで出品者と購入者双方が返品されたことを
確認し合う必要があります。


その上でメルカリにキャンセルを申し出ます。


事務局は取引ページを見て判断しますので、
双方の合意と商品が返送されたことが確認できれば
キャンセルになります。


キャンセルをしなくても返金用ページを
購入者に作ってもらい出品者がそれを購入す
という形もとれますが、キャンセルにした方がスムーズです。


双方の評価も必要なくなるので悪い評価を付けられる
心配はありません。


やり方は他で書きましたのでご参考にしてみてください。


⇒メルカリでのキャンセルを出品者がやる方法.

⇒メルカリでのキャンセル...事務局への連絡について


返金用のページをつくった場合でも返品を
してもらうことには変わりありませんので、
送料が出品者負担であれば商品の代金+送料で
返金用のページ作る必要があります。


ただ手数料が10%引かれてしまいますので、
出品者が全額返金であればその分を上乗せして
出品してもらわなければいけません。

返品の送料はどうする...


キャンセルが成立し返品となった場合には、
事前に送料について話し合わなければいけません。


返品の送料が購入者負担であった場合は問題ありませんが、
出品者に完全な非があった場合には送料の負担を
する必要があります。


この場合に送料をどうやって購入者に
渡すのかが問題になります。

1.直接購入者に送る

この場合、匿名配送で送っている場合には、
 購入者に住所を聞く必要があります。

 
 現金書留で送るか、本来禁止ではありますが、
 少額であれば普通郵便で送ったりもしますが
 自己責任でやってください。


2.着払いでお願いする。


 この場合はある程度高額な商品になってきます。
 着払いは宅急便やゆうパックなどの比較的高い発送方法に
 限られてきますので送料の負担が大きくなります。


3.送料のページを購入者に作ってもらい出品者が購入する。


 その名の通り購入者に返金用などという名目で
 出品してもらいそれを購入することで送料を出品者が
 負担するという形です。


 10%の手数料を負担しなければいけませんが、
 送料分だけであれば1番スムーズです。


 例えば送料が200円であった場合に
 購入者に200円のページを作ってもらうと、
 メルカリに手数料10%引かれて180円になってしまいます。
 

 なので222円ににしてもらう必要があります。
 そうすれば購入者に200円の売上金(送料分)が入ります。


4.商品をあきらめる。


 金額の安い商品など返品送料までかけたくない
 という場合には購入者に処分をお願いすることもあります。


 返品理由が商品が壊れて使えないなどの理由の場合に
 返金した上に壊れた商品の送料負担をしたくない場合にも
 相手に処分をい願いしたりする場合があります。


 注意点としては商品が精密機器などの場合、
 購入者が使い方がわからなかったり、
 故障と勘違いしていることがあります。


 ですので確認しないと納得がいかない場合は、
 相手が故障していると言っても一度確認してみる
 必要があります。


 私の経験上、上記の機械関係のケースは年配の方や女性に多いです。
 悪気はないのですが使い方などが分からなかったりして起こります。

⇒メルカリでのキャンセルで返金や手数料はどうなる...

⇒メルカリでトラブル!事務局への問い合わせのやり方


商品を返品(返送)してもらう


基本的には住所を相手に伝えなければいけません。
住所は取引メッセージで連絡します。


どうしても住所を伝えたくない場合は
郵便局留やコンビニ受け取りなどをお願いする
こともできますが、宅急便など発送方法が限られます。


後はメッセージにて到着後受取の連絡をします。


合意ができていれば購入者も発送した段階で
「発送しました。」などと連絡が来ると思いますので、
商品を受け取った旨を購入者に通知した上で、
メルカリ事務局に連絡します。


すると事務局が取引メッセージを見て判断するので、
1~2日でキャンセルになるかと思います。


まとめ


当然キャンセルはない方が良いですが、
返品キャンセルが来た場合には冷静な対応が必要です。


ましてや自分に非があれば尚更です。


キャンセルを100%ゼロにするということは、
難しいかもしれませんが、
極力少なくすることは可能です。


まずはできるだけ商品に近い写真を掲載する。
誤解を与える表現をしない。


商品の汚れや破損している箇所などは、
正直に記載する。決して隠さない。


商品の見た目など質問事項がある場合は、
必ず購入前に質問してくださいと商品ページに書く。


実際の見た目と写真とで色が異なる場合には、
補足説明を書いておく。

例えば...

「写真ではピンクに見えますが実際は
これよりもやや濃い目です。
 気になることや質問があれば必ず購入前に質問してください。」

などと書いておきます。


まだ注意事項はありますが他でも書いていますので
この辺にしときます。

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